Editorial

 ¿Servicio al Cliente?

Según Wikipedia, el servicio al cliente es definido como “el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo”; es una definición bastante técnica; pero engloba la generalidad de los procesos por los que atraviesa una empresa, para mantener una relación a largo plazo con sus clientes.

Lamentablemente, en nuestro país no existe una cultura de asistencia dentro de las empresas gubernamentales. Sin importar si es un banco, clínica, oficina de ayuda o una escuela; no hemos logrado satisfacer a los clientes de nuestro gobierno, y esos mismos clientes han perdido la perspectiva de sus derechos.

Cuando vamos a un EBAIS, esperamos por horas para sacar una cita, horas para ver al doctor, horas para retirar los medicamentos. Las incapacidades no son ni siquiera para descansar y lograr recuperarnos de nuestros padecimientos, más bien son ausencias justificadas para el patrono. En los bancos, catalogados como “grandes” con 15 ventanillas de asistencia, la rutina de ayuda es que haya cinco personas en hora de café, otras cinco almorzando, una con problemas técnicos y las últimas cuatro deben atender a esa fila inmensa de clientes que han soportado horas, para lidiar con un cajero malhumorado, deseoso de terminar su jornada laboral y sin ganas de ayudar a un cliente que mes a mes pone un granito de arena para pagar su salario.

Del otro lado, están las instituciones privadas, que han hecho del servicio al cliente su baluarte, su insignia de trabajo. La diferencia es marcada, y se nota más cuando un cliente debe utilizar los servicios de entidades públicas y privadas.

Como clientes, no logramos exigir el buen trato y efectividad que nos merecemos, y las empresas se han acostumbrado a no darnos el producto o servicio por el que pagamos, sino aquello con lo que nos conformamos.

 El problema no radica en que el gobierno no sea capaz de entregar lo que promete, sino que la cultura y la educación de sus colaboradores no se enfocan en satisfacción del cliente. Para lograr un cambio paralelo, entre empresa y consumidor, se deben educar ambas partes.

El gobierno, como proveedor de un producto o servicio, debe entender que se debe ir más allá, pensar mas allá; para dar una satisfacción completa y a largo plazo. El pueblo también debe aprender a pedir lo que se merece y por lo que paga, los impuestos y las deducciones de salario obligatorias son dinero que sale de nuestro bolsillo todos los meses, pero nunca sabemos en qué se están invirtiendo.

Es un trabajo conjunto y recíproco, donde ambas partes deben trabajar en equipo, para lograr un cambio certero, que sea más allá de la disminución de las filas o mayor cantidad de cajeros en un banco. (fin)